Fecha: 8 de diciembre 2022

Ubicación: Trujillo Alto, PR

Jornada: Tiempo Completo

En NeoMed Center somos una empresa social, proveedora de servicios integrados de salud primaria y preventiva con el fin de lograr el bienestar comunitario. Como talentos, nos destacamos por hacer de la experiencia de nuestros pacientes y clientes una distintiva de nuestra marca, asegurando una atención de salud accesible y responsiva. Nuestra extensa trayectoria demuestra el compromiso y la confianza de nuestros talentos para innovar, colaborar a través del trabajo en equipo y beneficiar con integridad a las comunidades que servimos; es por eso que valoramos sus diversas competencias, experiencias y aportaciones.

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Descripción General

El/la Supervisor(a) del Centro de Llamadas ejerce un rol clave de liderazgo estratégico y operativo. Es responsable del desarrollo, la mejora continua y la prestación de servicio al cliente y el desarrollo estratégico de los requisitos operativos, procesos y tecnología, para ofrecer resultados en el servicio y experiencia del cliente. La función tiene niveles significativos de responsabilidad y rendición de cuentas para la ejecución operacional.

El Supervisor del Centro de Llamadas es responsable de identificar y desarrollar todas las mejoras y eficiencias de cultura, procesos y rendimiento para el cliente. En adición, lidera y desarrolla a su equipo de representantes, que generalmente ofrecen interacciones con el cliente a través de múltiples canales de comunicación.

Deberes y Responsabilidades Esenciales

• Prepara informes que le sean solicitados, los cuales forman parte de sus funciones y responsabilidades.
• Mide con métricas la cantidad de llamadas perdidas, no atendidas, en espera e identifica procesos para mejora continua y el sostenimiento de la calidad en el servicio.
• Responde llamadas telefónicas que se reciban en el cuadro telefónico.
• Utiliza los equipos tecnológicos como computadoras, programas de análisis de datos, etc.
• Domina la creación de reportes y los sistemas de creación de estos como power BI, Practice Analytics, Intergy, entre otros.
• Revisa y certifica las tarjetas de asistencia de los talentos bajo su supervisión.
• Identifica nuevas herramientas y tecnologías para servir mejor al paciente/cliente.
• Utiliza herramientas claves en el servicio al cliente, de manera que evalúe mediante análisis, la raíz causa raíz para identificar las mejoras en el Centro de Llamadas y las presenta a su Supervisor(a).
• Supervisa a los representantes de servicio del centro de atención telefónica.
• Lidera estratégicamente y desarrolla un equipo de trabajo con un enfoque en la experiencia del paciente o persona que se comunica.
• Establece planes de sostenimiento en el alto desempeño y/o rendimiento de los talentos.
• Lleva a cabo el ejercicio de métricas que aseguren retorno de inversión en la unidad de negocio que representa.
• Lidera estratégicamente y desarrolla un equipo de alta dirección operativa para mejorar el rendimiento mediante el establecimiento de medidas de rendimiento claras y responsables.
• Prepara los programas semanales de cubierta y asegura su cumplimiento, de manera que el servicio no se afecte.
• Vela que los talentos bajo su supervisión cumplan con las normas y procedimientos establecidos, según los reglamentos, normas y políticas institucionales, incluyen aspectos de las regulaciones.
• Establece una cultura de procesos, objetivos y metas claras (KPI) enfocado en la calidad y cumplimiento, objetivos comerciales con respecto al servicio al cliente y promover la satisfacción del paciente/cliente u otras métricas que sean establecidas.
• Interpreta y desarrolla estrategias innovadoras en el servicio al cliente y hacer recomendaciones.

Responsabilidades de Supervisión:

Esta posición supervisa el equipo de Representantes de Servicio del centro de llamadas.

Educación Mínima

Grado Asociado o Bachillerato en Administración Empresas, Gerencia, Mercadeo, Comercio, o área relacionada de una institución acreditada de una institución acreditada

Experiencia

• Amplia experiencia en la gestión de equipos operativos de servicio al cliente. Poseer enfoque estratégico y de atención al cliente con una comprensión clara de los problemas más amplios que afectan el servicio.
• Experiencia comprobada en las funciones de relaciones en un puesto de nivel estratégico. Tener historial establecido de exceder los objetivos, SLA de KPI, en un entorno de cumplimiento legislativo dirigido por la calidad.

Requisitos Adicionales

• Capacidad de interpretar MI/BI y desarrollar estrategias y hacer recomendaciones.
• Capacidad para motivar y comunicarse con los demás en todos los niveles. Habilidades interpersonales para ofrecer mejoras de servicio. Excelentes habilidades de comunicación y negociación.
• Destrezas de comunicación, buena gramática, realizar presentaciones individuales y grupales, dominio de las herramientas electrónicas (expediente médico electrónico, programas de computadora, MS Office 365, practicar la escucha activa en todo momento, poseer iniciativa, trabajo en equipo, enfoque en la calidad, puntualidad y responsabilidad.

Competencias Medulares

Pensamiento Estratégico

Liderazgo y Agilidad

Comunicación y Confianza

Manejo de Tiempo

Escucha Activa

Trabajo en equipo

Colaboración y Adaptabilidad

Solución de Problemas

Rendición de Cuentas

Inteligencia Emocional

Competencias Adicionales

• Manejo de métricas y retornos de inversión (ROI)
• Desarrollo de medidas de rendimiento
• Preparación de horarios y turnos semanales
• Manejo de retroalimentación
• Administración de entrada de datos
• Adiestramiento y desarrollo de personal
• Formulación de objetivos departamentales
• Sostenimiento de relaciones interpersonales e intrapersonales
• Monitoreo de objetivos y metas claras (KPI)
• Preparación de informes y reportes
• Manejo de métricas de llamadas
• Manejo del cuadro telefónico
• Dominio con la tecnología y sistemas computarizados
• Dominio con Power BI, Practice Analytics, Intergy, entre otros.
• Supervisión de la asistencia del personal
• Atención a diversos grupos poblacionales
• Dominio de MS Office 365

Importante: El candidato debe proporcionar evidencia de la preparación académica y/o cursos relacionados con la publicación del empleo.

Trabajo Físico y Ambiente

Los requisitos físicos descritos son representativos de los que deben ser cumplidos por el talento para desempeñar exitosamente las funciones esenciales de esta posición. Acomodos razonables pueden ser considerados para que personas con discapacidades puedan desempeñar las funciones esenciales.

Mientras ejecuta las responsabilidades de esta posición, el talento regularmente permanece sentado, utiliza sus manos y dedos, habla y escucha. El talento ocasionalmente permanece de pie y camina. Destrezas visuales requeridas para este rol incluyen visión de cerca y a distancia. Constantemente el talento maneja el cuadro telefónico, sistemas computarizados, e interactúa con otros talentos.

Las características del ambiente de trabajo descritas son representativas a las que el talento se encuentra mientras realiza las funciones esenciales de esta posición. El talento en este rol trabaja en un ambiente de centro de llamadas con cubículos, temperaturas adecuadas, buena iluminación, y ruido de moderado a silencioso.

Trabajador Esencial

Como líderes reconocidos de la salud primaria integral en Puerto Rico, reafirmamos nuestro compromiso de siempre ofrecer servicios médicos a nuestros pacientes, incluso durante eventos de emergencia y/o desastres naturales. Los empleados de NeoMed Center son considerados trabajadores esenciales, cuyo papel es crítico en la continuidad de estos importantes servicios, incluso en tales circunstancias. Al postularse para esta posición, usted reconoce que NeoMed Center puede requerir sus servicios durante e inmediatamente después de dichos eventos.

COVID-19

NeoMed Center requiere que todos los talentos estén completamente vacunados contra el COVID-19 antes de su primer día de trabajo. Le solicitaremos que presente su tarjeta de vacunación del COVID-19.

En general, las personas se consideran completamente vacunadas:

• 2 semanas después de su tercera dosis en una serie de vacunación de Pfizer o Moderna, o
• 2 semanas después de una vacuna de dosis única de Janssen y un refuerzo de Pfizer o Moderna

NeoMed Center puede proporcionar exenciones de vacunación por razones médicas o religiosas. Las personas no inoculadas, semanalmente deberán presentar un resultado negativo de COVID-19 proveniente de una prueba viral cualificada SARS-CoV2 (pruebas de amplificación del ácido nucleico ("NAAT") o pruebas de antígeno) realizada dentro de un término máximo de setenta y dos (72) horas previo al comienzo de su semana de trabajo.

EEOC

NeoMed Center es un patrono con igualdad de oportunidad en el empleo. NeoMed Center no discrimina en el empleo por motivo de raza, color, religión, origen nacional, estado de ciudadanía, ascendencia, edad, sexo, orientación sexual, estado civil, discapacidad física o mental, estado militar, o cualquier otra característica protegida por la ley.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $12.51 - $18.57 la hora

Consideraciones ante el COVID-19:
NeoMed Center requiere que todos los talentos estén completamente vacunados contra el COVID-19 antes de su primer día de trabajo. Le solicitaremos que presente su tarjeta de vacunación del COVID-19.

Educación:

• Associate (Obligatorio)

Disponibilidad de turnos:

• Turno diurno (Obligatorio)

Lugar de trabajo: Una ubicación

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