Analista de Eficiencia en Servicio al Cliente

Regular

No Exento

Revisa y monitorea el 100% de las solicitudes recibidas de Información Privilegiada de Salud (PHI) y el Nombramiento de Representante Autorizado (AOR) y procesa la entrada en MHS y True Care, para asegurar que las mismas cumplan con los requisitos establecidos, según la regulación vigente. Se asegura de corregir los casos identificados y cerrar el ciclo con los Gerentes de Centros de Servicio. Participa en el desarrollo de las medidas e indicadores claves de rendimiento, así como en las calibraciones de las unidades del Departamento, garantizando calidad en el servicio.

• 
  En una base diaria, revisa todas las solicitudes de PHI y AOR recibidas, con el fin de validar que las mismas fueron registradas y contienen toda la información correcta y precisa, según establecido por las agencias reguladoras
• Contacta a aquellos clientes, según aplique, para solicitar cualquier documentación a entregar, valida dirección, procesa cambios en los sistemas de ser necesario, y realiza el envío nuevamente, en los casos que apliquen para completar la solicitud de PHI y AOR
• En una base diaria, trabaja reporte de clientes atendidos y valida que los ciclos de servicio se completaron. Informa a la gerencia de algún caso incompleto y/o pendiente, de ser necesario
• Refiere a la gerencia aquellas solicitudes incompletas o registros incorrectos a MHS, con el fin de corregir los mismos según establecido en el departamento
• Brinda seguimiento de los casos referidos por la gerencia con el fin de cerrar el ciclo de corrección de las solicitudes
• Desarrolla y analiza reportes de los hallazgos con el fin de identificar patrones en los procesos revisados
• En una base constante, prepara reporte de todo lo procesado, auditado y los hallazgos encontrados, envía el mismo a la gerencia, según requerido
• Trabaja en conjunto con la gerencia sobre los procesos de implementación de las mejores prácticas para aumentar los resultados y efectividad en servicio
• Recibe, maneja y documenta registros relacionados al proceso de la correspondencia devuelta, mantiene informada a la gerencia el estatus de estas comunicaciones
• Sirve de enlace con los Departamentos de Cumplimiento y Calidad trabajando planes de acción al momento de encontrar áreas de oportunidad o algún cambio regulatorio al equipo de trabajo
• En una base constante, en conjunto con las áreas operacionales, tales como Cumplimiento, participa de auditorías internas y externas del Departamento de Servicio al Cliente
• Mantiene informado a la gerencia de los patrones constantes encontrados en los procesos auditados
• Cumple consistentemente con los estándares, políticas, y procedimientos de la Compañía, en conjunto con las leyes locales y federales aplicables a nuestra Industria, negocio y prácticas de empleo

REQUISITOS MINIMOS

Bachillerato de una institución acreditada. Mínimo un (1) año de experiencia trabajando en áreas de servicio al cliente, preferiblemente en un centro de llamadas en la Industria de Seguros de Salud.

O

60 créditos universitarios equivalentes a dos años de estudios o grado asociado. Mínimo de tres (3) años de experiencia trabajando en áreas de servicio al cliente, preferiblemente en un centro de llamadas en la industria de seguros de salud.

O

Diploma de cuarto año de escuela superior. Mínimo de cinco (5) años de experiencia trabajando en áreas de servicio al cliente, preferiblemente en un centro de llamadas en la industria de seguros de salud.

“La experiencia comprobada podrá ser reemplazada por requisitos previamente establecidos.”

Otros: Experiencia en preparación de reportes y análisis. Conocimiento en Excel Intermedio y Word.

IDIOMAS

Español – Intermedio (gramatical, comprensión y conversacional)
Inglés – Intermedio (gramatical, comprensión y conversacional)

“Somos un patrono con igualdad de oportunidad en el empleo y tomamos Acción Afirmativa para reclutar a Mujeres, Minorías, Veteranos Protegidos y Personas con Impedimento”